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Dem einen lieb, den anderen kommen sie teuer zu stehen: Online-Bewertungen. Bewertet wird heutzutage alles im Netz, unabhängig von Branche, Art der Produkte oder Dienstleistungen.

Online-Bewertungen: Macht oder Ohnmacht?

Bewertungs- und Vergleichsportale liegen hoch im Trend und machen auch vor klein- und mittelständischen Unternehmen regionaler Prägung keinen Halt mehr. Dementsprechend hoch wird die Rolle der Online-Bewertungen eingeschätzt, was ihren direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung anbelangt. Kaufinteressierte informieren sich nicht nur vor dem Kauf von teuren, erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen vorab im Netz. Auf der Suche nach einem neuen Restaurant oder einem alternativen Friseur wird gerne mal gecheckt, wie denn diejenigen die Leistung beurteilen, die diese bereits bezogen haben.

Aber auch der Lieblingsitaliener ist nicht davor gefeit, dass ein Stammgast auch mal die Meinungen andere recherchiert. Und dann – im ungünstigsten Fall – sich auch von schlechten Beurteilungen beeinflussen lässt, also auf Mängel aufmerksam gemacht wird, die ihm selbst bislang so gar nicht aufgefallen sind.

Folgende Statistik zeigt die Ergebnisse einer Umfrage unter Online-Käufern zur Bedeutung von Onlinebewertungen bzw. -empfehlungen. Immerhin: 64 % der Befragten gaben an, die Bewertungen und Hinweise anderer Kunden gerne zu nutzen.

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Die Online-Recherche ist definitiv ein fester Bestandteil des Kaufentscheidungsprozesses.

Online-Bewertungen: Lust oder Frust?

Im Idealfall profitieren alle von den Bewertungen: Interessenten freuen sich über nützliche Erfahrungsberichte von Kunden und Unternehmen. Und Unternehmer profitieren von Produkt- oder Geschäftsempfehlungen. Auch die ein oder andere kritische Bemerkung kann vom Unternehmer dazu genutzt werden, um sein Produkt- / Angebotsspektrum weiter zu optimieren. Allerdings – wie in allen Lebensbereichen – geht es auch hier leider nicht immer fair zu. Neben sachlich gehaltener, angemessener Kritik finden sich immer öfter auch plumpe Pöbeleien und glatte Lügen im Netz. Das kann für den betroffenen Unternehmer schnell zum Horror-Szenario werden.

Vor allem Freiberufler sind oft weniger erfreut, über die Zensuren im Netz. So sehen sich Ärzte und Rechtsanwälte oft zu Recht als Opfer von Schmähkritik, da den meisten Patienten oder Mandanten eine objektive Beurteilung der Leistung – zumindest im fachlichen Bereich – mangels Fachkenntnis schlicht nicht möglich sein dürfte. In manchen Fällen liegt auch der Verdacht nahe, dass Bewertungsportale missbraucht werden, um Konkurrenten zu schädigen. Die Crux liegt darin, dass eine derartige Schädigungsabsicht meist nur schwer vom Betroffenen nachgewiesen werden kann.

Gibt es einen Löschungsanspruch bei negativen Bewertungen?

Grundsätzlich gilt nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH), dass Firmen und auch Ärzte Bewertungen im Internet tolerieren müssen – dazu gehört auch harte Kritik, solange sie auf Tatsachen beruht und sachlich bleibt. Das bedeutet aber nicht, dass ein Unternehmer jeglichen Kommentaren völlig schutzlos ausgesetzt ist. Vielmehr muss jeder Einzelfall dahingehend geprüft werden, ob die entsprechende negative Bewertung / Beurteilung erlaubt ist oder nicht. Nicht erlaubt sind beispielsweise Bewertungen, die falsche Tatsachenbehauptungen enthalten oder einen Straftatbestand, wie Beleidigung, Verleumdung etc. erfüllen. Auch sogenannte Schmähkritiken sind verboten, also wenn es dem Bewertenden nur darum geht, ein Unternehmen bzw. einen Arzt, Rechtsanwalt etc. im Ruf zu schädigen und keine sachliche Auseinandersetzung erfolgt.

Nichtsdestotrotz: Die Beweislast liegt natürlich auf Seiten des betroffenen Unternehmers. Höchstrichterlich – vom Bundesgerichtshof (BGH) – entschieden wurde inzwischen der Fall eines Arztes, der die Löschung einer negativen Bewertung gerichtlich durchsetzen wollte. Der BGH wies die Klage ab, mit der Argumentation, Ärzte müssten mit öffentlicher Kritik leben, selbst dann wenn wirtschaftliche Beeinträchtigungen infolge der schlechten Bewertung feststellbar seien. Schließlich bestehe ein entsprechendes Interesse der Öffentlichkeit an Informationen über ärztliche Leistungen. Insoweit überwiege das Recht auf Kommunikationsfreiheit gegenüber dem Recht auf informationelle Selbstbestimmung des betroffenen Arztes. Unwahre Behauptungen und Beleidigungen können weiterhin gelöscht werden. Solche konnten die BGH-Richter in diesem Fall nicht feststellen (BGH -Urteil vom 23. September 2014 - VI ZR 358/13).

Lobhudeleien glaubt keiner

Ein kleiner Trost für betroffene Unternehmer, denen es nicht gelungen ist, eine negative Beurteilung löschen zu lassen: Nach einer neuesten Studie* dürften zumindest einzelne negative Bewertungen ihren Schrecken verlieren. Denn durchgehende 5-Sterne- oder 4 1/2 Sterne-Bewertungen führen zu Misstrauen und nähren beim Interessenten den Verdacht, dass es sich hierbei um gefakte Bewertungen handeln muss. Dagegen hält Kritik - im sachlich, vernünftigen Rahmen - Interessenten nicht davon ab, einen Anbieter / Unternehmer zu kontaktieren. Und bei Schlägen, die sozusagen „unterhalb der Gürtellinie" zielen, steht, wie oben dargestellt, ein gerichtlich durchsetzbarer Löschungsanspruch zu.

Online-Recherche ist Bestandteil des Kaufprozesses

Die Online-Recherche ist definitiv zum festen Bestandteil des Kaufentscheidungsprozesses geworden. Jeder Unternehmer sollte daher bemüht sein, seine Internetpräsenz ansprechend, korrekt und aktuell zu halten. So sind vereinzelte negative Bewertungen bei Weitem nicht so irritierend und abschreckend für Interessenten, wie falsche Kontaktdaten einer Firma. Solche schließen mitunter eine Kontaktaufnahme gänzlch aus. Aktuelle und regelmäßig abgeglichene Firmendaten im Internet sind - im Unterschied zu Online-Bewertungen - auch vom Unternehmer selbst steuerbar und für den Unternehmenserfolg mindestens ebenso entscheidend. Denn aktuelle Firmendaten erhöhen die Chance, dass ein Unternehmen von Google besser gefunden wird. Um nicht alle Online-Portale händisch überprüfen und aktualisieren zu müssen, bietet SELLWERK mit LISTwerk ein innovatives Onlinemarketingprodukt für ein verbessertes Google-Ranking...

 

* The Impact Of Online Product Reviews and Ratings On Sales, BIG Social Media GmbH

 

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Meinung machen mit Meinungsmeister

 

70 % der Verbraucher treffen mittlerweile ihre Kaufentscheidung auf der Basis von Bewertungen! Wer auf Bewertungen seiner Kunden verzichtet, der verzichtet nicht nur auf glaubwürdige Werbung, sondern auch auf ein gutes Ranking bei Google & Co, denn: Suchmaschinen lieben die Sternchen. Sie möchten ihren Nutzern relevante Suchergebnisse liefern, also solche Anbieter und Produkte, die bereits von anderen aus Erfahrung für gut befunden wurden. Nur so kann Google wiederum selbst bei seinen Usern punkten.

Damit liegt auf der Hand, weshalb Bewertungs- und Vergleichsportale hoch im Trend liegen und auch vor klein- und mittelständischen Unternehmen regionaler Prägung keinen Halt mehr machen, unabhängig von der Branche eines Anbieters. Hoch wird daher die Rolle von Online-Bewertungen eingeschätzt, was ihren direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung anbelangt.

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